对服务行业的认知范文（外卖意味着对服务业的支持）

投稿：吃土少年日期：2023-11-21 08:22:40人气：272+

对服务行业的认知范文

与此同时，专业服务企业要想在激烈的市场竞争中吸引稳定的顾客群体，就需要将维护顾客关系作为企业的一项长期性战略规划纳入企业战略管理当中。而建立稳定长期顾客关系的基础就是顾客信任，信任...，接下来具体说说外卖意味着对服务业的支持

对服务行业的认知篇1

关键词：专业服务；顾客信任；顾客关系

对服务行业的认知范文（外卖意味着对服务业的支持）专业服务行业是服务行业深化细分而形成的一类专业技能要求极高的知识密集型服务业，如医疗服务机构、金融服务机构、教育服务机构等。

由于专业服务的无形性和知识密集性，顾客评价专业服务的过程比有形产品和普通服务过程更加复杂和困难，这给专业服务行业顾客关系管理带来新的挑战。

与此同时，专业服务企业要想在激烈的市场竞争中吸引稳定的顾客群体，就需要将维护顾客关系作为企业的一项长期性战略规划纳入企业战略管理当中。

而建立稳定长期顾客关系的基础就是顾客信任，信任是专业服务长期合作的核心和维持基础，因此顾客信任成为国外专业服务企业管理策略的新理念和新热点。

而我国专业服务行业普遍对顾客信任缺乏足够的认知和关注，大部分企业没有长期战略规划管理顾客信任的理念。

一、专业服务顾客信任的重要性

1. 顾客信任的概述。到目前为止，国际上对顾客信任的定义并没有达成统一的界定，本研究采用了由Nirmalya （1996）提出的最具代表性的描述。将顾客信任定义为信任方（顾客）对被信任方（员工或企业）可靠性的认同或判断的过程，并由此做出是否进一步协作的决定和支持行为。

顾客信任包括四个方面的内容：（1）信任主体：信任方为顾客，被信任方为企业及员工。（2）信任核心：企业和员工的可靠程度。（3）顾客信任形态：是顾客对企业和员工行为的认知。（4）顾客信任的形式：协作或支持的行为意向或行为。

2. 顾客信任的意义。

（1）顾客信任是顾客关系形成的基础，是顾客满意和顾客忠诚建立的前提。专业服务过程涉及的内容大多包括顾客个人的财务隐私、健康隐私等关键信息，因此顾客只有在充分信任企业的前提下，才能与企业进行合作并以此为基础建立长期顾客关系。

（2）顾客信任与企业短期收益和未来长期收益密切联系。顾客是否信任企业将决定其对企业的认知和消费行为，也会影响顾客认知态度和消费模式。一个对专业服务产生信任的顾客会对企业的理念和服务产生价值认同和行为上的路径依赖，据此形成长期的习惯性合作行为。同时，信任的顾客还会将该企业介绍给与之相关的第三人，为企业带来良好的口碑效用和品牌效应。

（3）顾客信任降低企业新客户开发成本。开发一个新顾客的成本是维护一个老顾客成本的5倍～6倍，向老顾客推销新服务的成功概率是新顾客的3倍～4倍（Marver，2001）。因此由顾客信任而产生的口碑效应和顾客传播效应很大程度的降低了企业进行销售渠道构建、广告促销、营业推广的相关营销成本和维护成本，间接提高了企业利润。

（4）顾客信任有效降低企业经营风险，形成企业的核心竞争优势。基于顾客信任而建立的顾客关系是企业维持长期稳定发展的重要基石，顾客基于信任的忠诚度使得企业能够有效的抵挡因社会环境变化、政府制度变革、市场竞争加剧等产生的一系列企业经营风险。

二、专业服务行业中影响顾客信任的因素

1. 专业服务人员技能。

与普通服务行业不同，专业服务行业员工通常具有受过长期专业教育才能习得的专业技能（），这样的技能决定了专业服务行业员工高收入和高*自主性的特征。

也就是说，普通服务行业员工进行培训后，他们按照培训制度进行工作的可能性要大于专业服务行业。

与此同时，专业服务行业员工还需要具备良好的人际关系技能（Human ）。

多数服务行业都会对与顾客有接触的从业者进行沟通行为和能力的规范和培训，而专业服务行业反而较少。

这是因为专业服务员工在提供专业服务时，因其工作经历和阅历累积程度的不同，在处理同样问题表现出来的沟通交流手段是截然不同的，带有较强的个人色彩，很难用统一的标准去衡量和要求。

2. 顾客评价专业服务的依据。

专业服务行业顾客在评估所接受到服务时，往往通过评估“可见、可理解”的信息实现对“不可见、无法理解”的信息的评估。

根据Fung（2005）的实证研究，大多数顾客认为专业服务人员的专业技术比人际关系技能更加重要。

但是在实际的服务行为产生后，普通顾客通常不具备评估专业服务技术水平的能力，因此顾客对服务人员技术水平的评估可信度并不高。

对于顾客而言，服务人员的沟通行为更加易于感知和评估。

顾客通过接受服务，感受专业服务过程，通过沟通行为与过程能够感知该工作人员是否存在不耐烦、不关心、不尊重的情况，同时顾客也能够感知工作人员对自己专业技术水平的信心。

当顾客无法直接获得专业服务人员技术水平的信息时，他/她通常会假设专业服务人员具备了相应的技术能力（，2001）。

3. 专业服务人员行为与认知。

（1）双方沟通的顺畅程度。尽管这一问题得到了所有服务行业的广泛关注，但沟通过程是否到达“顺畅”的目标还没有统一的衡量标准，本研究小组认为重要的标准之一是询问和反问的数量以及顾客是否能够提供有价值的反馈；

（2）专业服务人员对于“双赢”的认知。相互利益的存在促使信任的形成，专业服务人员除了从通过收费从顾客处得到“好处”之外，还可以通过与顾客建立信任得到其他的“好处”，包括在顾客间良好的口碑、与顾客形成融洽的氛围、顾客对服务过程的配合程度、专业服务人员更有自信以及减少服务纠纷等；

（3）支撑专业服务可信性的依据。促使双方能保持相对稳定的合作关系，可以增加通过服务而产生的接触与沟通次数，这将有助于顾客的信息积累，以便顾客将具有一定数量的信任与接受到的专业服务特征相结合；

（4）服务双方在专业服务过程中的地位。专业服务需要控制双方在服务关系中影响力程度，让顾客更多的参与到决策中，专业服务人员不再因为具有专业技能处于主导地位（比如医生、律师、会计师等的权威）。专业服务关系需要从服务人员主导关系走向伙伴关系，以改善顾客处于心理弱势地位的压力。

三、提升顾客信任的途径

1. 在专业服务过程中逐步构建顾客信任。理想的专业服务过程包括3个信息搜集阶段和1个信息共享阶段（Frankel et al.，2011）。其中信息搜集阶段包括：开始接触――关系认知――同理心的表达。专业服务人员应该根据服务接触的不同阶段使用不同的服务沟通方式，获得有效的专业服务效果，提升顾客信任。

（1）开始接触阶段：建立和谐气氛，寻求顾客进行本次专业服务的原因。在这一阶段建立和谐氛围并全面了解顾客问题是首要的目标。这一阶段中，与顾客交流和服务无关的问题，有助于双方关系和谐气氛的建立，占用时间不多，却具有很好的效果。

具体技巧包括：自我介绍；表达对顾客等待时间的歉意，即使顾客并未等候过长的时间；如有可能与顾客握手；询问一个与专业服务无关的问题，使顾客放松；了解顾客在类似专业服务机构的经历；使用开放式的问题，鼓励顾客提供信息。

（2）关系认知阶段：询问顾客的想法，征求顾客的要求，询问服务内容对顾客生活的影响。这一关系发展阶段处于搜集信息阶段。所需要的搜集的信息包括：顾客对该服务功能性的认知；顾客对服务方案的个性化需求；服务结果对顾客产生的影响。了解顾客对于服务过程和内容的认知可以为针对性服务提供准确的信息基础，确保顾客最为担忧的问题得到回答，进而提升顾客对专业服务人员的信任水平。

Kleinman（2002）提出，顾客用自身解释模式（Explanatory model）实现其对服务过程和内容的认知，通常将产生服务过程的原因归因于某事物或现象，因此对顾客解释性模式的分析将帮助专业服务关系双方具体服务方案的确立。

一旦专业服务人员鼓励顾客参与服务决策，则需要了解顾客的服务结果期望，以避免服务方案与顾客期望产生过大差距而导致的顾客“没有满意”。

在这一阶段，专业服务人员还应告知顾客服务方案可能给顾客生活带来的影响，降低服务方案与顾客的其它活动发生冲突的可能性，最终影响顾客配合度，无法到达双方预期效果。

具体技巧包括：征求顾客对专业服务的看法，如“您认为是什么引起了您对本服务产生兴趣或需求？”、“对于这个问题，你最担忧的影响是什么？”；向对顾客产生影响的人提问；询问可能的服务方案对其生活、家庭和工作的影响；询问顾客执行服务方案的能力。

（3）同理心（换位思考）表达阶段：专业服务人员站在顾客的角度理解顾客想法，至少采用一个体现感情投入的举动，使用非语言行为表现同理心，掌握自己的反应。

从长期来看，同理心对于构建良好的顾客关系和长期合作关系有明显的正向影响，同时还会为双方开拓人际网络。

有学者形象的将同理心称为“机遇之门”（ of ）（ et al.，2013），这种技能通常能在优秀专业服务人员的身上发现，他们体察顾客需求，获得顾客尊敬和信任。

根据等人（2009）的研究，表达同理心通常只需要1分钟的时间就可以体现，但是“同理心”对顾客关系的正向作用却远远大于其他的行为，效果明确。

具体技巧包括：注意顾客肢体和语气的变化；使用表示理解的语言，如“我能体会您的心情”；选择展示同理心的方式；鼓励顾客主动尝试解决问题的行为；使用停顿、接触和面部表情语言；如果需要，可以短暂停顿。此外，以下列出同理心的表现形式，以对专业服务人员培训提供参考。

①积极响应：专业服务人员在恰当时应表示理解并倾听谈话内容。比如使用这样的沟通方式：“我能理解您正在经历……”。

②合理解释：专业服务人员尽可能提供支持顾客认知的依据。比如使用这样的沟通方式：“非常能理解你这样考虑的原因……”。

③提供帮助：专业服务人员表示出愿意帮助顾客的意愿。比如使用这样的沟通方式：“我想我可以帮助您，但是这需要您的充分配合，我们可以这样……”。

④合作关系：站在伙伴的角度，一起面对和解决问题。比如使用这样的沟通方式：“我们一起……”。

⑤尊重顾客：对顾客对本专业领域的认识和方案给予一定认可。比如使用这样的沟通方式：“你配合得很棒，很多人都做不到这样，太好了！”

（4）信息共享阶段：提供明确的专业服务领域的相关信息，尝试向顾客灌输专业知识，与顾客共同制定服务方案并结束本次服务。告知顾客相关专业信息是不可缺少的，而每个专业服务人员对提供多少的信息量意见并不相同。具体技巧包括：根据顾客的顾虑，对服务内容进行总结；检查顾客是否正确理解服务内容和流程；解释相关服务流程中产生费用的原因等。

2. 专业服务领域理想的服务人员行为培训。本研究通过对6个专业服务领域（包括银行、会计师事务所、律师事务所、外资医院、咨询公司、证券公司）的顾客作为访谈对象，充分的照顾了结论的普遍性，并提出了顾客角度的理想专业服务人员行为包括以下8个方面：

（1）自信。即专业服务人员对服务结果确定性的把握，特征性的顾客描述包括：“从小李的服务态度上判断他很乐观，十分确定他能够给我提供帮助，他的自信消除了我的顾虑”。具体体现为：耐心解答顾客根据其它信息来源提出的问题，从容面对顾客提出的任何问题；理解顾客的身体语言和非身体语言所表达的信息。

（2）同理心。即理解顾客的个人状况，表达对顾客的理解。特征性的顾客描述可为：“他对我很体贴、亲切，当我告诉他我现在的财务（或教育、身体等）情况时，他告诉我他能够理解这种情况，并非常的希望能帮助我”。具体体现为：理解并考虑到顾客顾虑；交流时看着对方的眼睛；与顾客分享类似的服务经历和出现的问题；注意语气的沉稳，表达对顾客感受的个人体会；恰当的肢体接触；对顾客专注。

（3）亲和力。即对顾客的关怀、同情和亲切对待顾客。特征性的顾客描述可为：“他向我解释服务流程，没有敷衍的感觉。他很体贴，当我打电话给他时，他总是确定好见面的时间，并且表示这对他很重要”。具体体现为：倾听顾客，不通过身体言语或非身体言语传递不耐烦情绪；帮助顾客获得所需要的专业信息资源。

（4）因人而异。即将顾客视为具有个性化背景特征的个体而不仅仅是利润的载体。“他不仅仅是考虑我提出的问题，还希望了解我的日常活动和生活方式，以便为我制定适合我的个人服务计划”。具体体现为：关心顾客生活和顾客兴趣，适当的幽默感；通过接触了解顾客的细节，并记住有用的信息；不隐瞒“坏消息”和编造“好消息”。

（5）言语简练易懂。即用简单的语言告诉顾客专业服务信息。特征性的顾客描述可为：“他用简单的语言向我解释说明，他不会用难懂专业用语告诉我发生了什么”。具体体现为：避免使用专业术语，分析服务方案的优缺点；请顾客总结服务内容和可能结果，确保顾客准确理解自己将要接受的服务内容和流程；如果顾客等候时间较长，适当表达歉意；

（6）倾听和尊重顾客。即倾听顾客诉说并同顾客合作。特征性的顾客描述可为：“他为我制定服务计划时（比如银行为顾客制定长期理财计划等），让我参与方案的选择，告诉我每个方案的优缺点，非常贴心和专业”。具体体现为：倾听并避免打断顾客，为顾客提供选择的余地；询问顾客对于服务内容的看法和时间安排，恰当的肢体接触。

（7）完整的专业服务。即要求专业服务人员尽职，并且注意服务提供之后的结果。特征性的顾客描述可为：他向我解释了所有的情况，很关心我的现在的情况，上次诉讼结束之后一直和我保持联系，大多数律师在诉讼结束后就不再联系了。具体体现为：提供详细的信息，以书面方式提供建议，跟踪顾客现状；对于没有达到预期服务效果并超过工作人员能力范围的部分，在征得顾客的同意后，寻求其他解决途径。

（8）专业术语的统一简化编码。

专业服务业内大多使用专业术语进行交流，而专业服务人员向顾客解释服务内容或过程时，则需要用简化的语言进行表达。

这要求对这些专业术语进行重新编码，用顾客可以接受的语言方式进行编码，这种编码因专业服务人员的不同而具有很大的差异性。

因此需要专业的组织系统的进行专业术语简化的编码工作，并作为公共信息资源在开放平台上供专业服务人员使用，恰当的时候还可以定期进行培训。

参考文献：

[1] Angela Hausman，Social Aspects of Professional Service Relationships： Their Impact on Cust- omer Satisfaction and Compliance[M].Springer International Publishing，2015.

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[5] 张晓振，官振中.顾客参与、情绪、感知控制和满意度实证研究[J].西南交通大学学报（社会科学版），2010，（3）.

[6] 汪涛，张辉，刘洪深.顾客组织社会化研究综述与未来展望[J].外国经济与管理，2011，33（2）.

[7] ， .Lewis. C- and to pass along Email[J]. of Re- ，2014.

基金项目：国家自然科学基金（项目号：71373159）。

作者简介：鲍勇（通讯作者）（1956-），男，汉族，山东省青岛市人，上海交通大学医学院公共卫生学院教授、博士生导师，研究方向为公共卫生事业管理、医院管理；徐婷（1982-），女，汉族，贵州省贵阳市人，上海交通大学安泰与经济管理学院博士生，研究方向为企业管理、组织行为、医院管理。

对服务行业的认知篇2

但是对于舒适家居集成服务行业来说，是不是非常有必要立即就着手接入互联网+的问题，我是持保守态度的。无论是从行业的本身还是市场环境来说，大多数舒适家居集成企业目前还不宜盲目做互联网+的接入。

舒适家居行业先增加市场容量，再互联网+。

从整体的市场规模看，舒适家居行业只是家居装饰行业的一个细分市场。虽然整体看舒适家居集成市场规模增幅很大，但是因为市场的基数低，消费者整体的认知度不够，要想实现规模的放大，还需要一定的时间。

目前，舒适家居集成服务市场中规模最大的是中央空调和采暖两大块。

中央空调的增长除了商业场所的应用以外，一些大户型的家庭装修增速也很快。

江南、华中和西南地区的采暖市场在快速增长，主要分为地暖和明暖，明暖的增长更快。

受环境恶化和健康意识提高的影响，净水和空气净化在家居装修中也在快速增长，但是其他模块都相对很小。

另外，舒适家居集成服务行业对于房地产的依赖很强。

而2014年以来房地产的持续低迷以及未来房地产走向都会严重影响舒适家居集成服务商的发展。

所以，整个舒适家居集成服务目前面临的不是发展模式的问题，而是如何扩大规模的问题。

互联网+肯定是传统服务行业发展的趋势。目前，舒适家居集成服务行业已经有多家企业在尝试互联网化，我们尊重这种探索。但是，这个探索之后，活下来是最关键的。

舒适家居企业先提高核心竞争力，再互联网+。

我们看到，目前在装修装饰行业，已经有金螳螂、东易日盛等多家全国连锁企业，还有多家上市公司，行业领导企业规模达到百亿元以上。属于家居装修行业中细分部分的舒适家居集成服务行业，各地的龙头企业规模大多在亿元左右，几亿元的企业寥寥无几，更多的都是规模只有几千万元的小企业，根本没有完成原始积累阶段，也就没有足够的资金去做互联网的改造。

互联网+肯定是舒适家居集成服务产业链的整合，实现资源共享，资源配置最有效、合理的手段之一，最终是建立舒适家居集成服务的一个大平台或者生态圈。

其边际效益更加宽泛，是跨界的整合。

而舒适家居集成服务行业与互联网+的结合一定会提高企业的运作效率，降低经营成本，获得更多的竞争优势。

互联网+是要不断的试错来积累的。

因为没有成熟的模式可以借鉴和参考，舒适家居集成行业的现状是产业链较长，品牌商强势，而服务商的毛利低，所以现有企业的资本实力能否支撑这个不断试错的过程，是存在很大疑问的。

而现有舒适家居集成服务企业决策者知识层次的局限性，是否支持工艺的革新，也是一个制约。

至于目前很多舒适家居集成服务商正在做的微信营销和平台都只是现阶段借助信息化工具的管理营销手段而已，是舒适家居集成服务行业的营销互联网化，与真正的互联网+距离还是有很大的差异的。

市场的变化就是行业洗牌的过程。而这个洗牌过程的快速与深度是由行业中企业的实力和能力决定的。目前看，舒适家居集成市场无论是产品供应商还是服务商，都处于良莠不齐的竞争状态。品牌商虽然已经有了一些领导品牌，但是新品牌也是层出不穷。

先练内功，再互联网+。

与舒适家居集成服务商相比，舒适家居集成服务市场中的品牌商作为市场的主体，探索与尝试品类应用的互联网化可能性更大，难度也较小。有一些互联网企业在做某一模块的智能化控制，但这些距离真正的互联网+还是有一定距离的。真正能够让舒适家居集成服务行业互联网化的必须依靠服务商本身。

作为以服务立足市场的行业，舒适家居集成服务行业环境个性化强，涉及到的管理环节多，服务流程复杂，这使得大多数企业都处于小而散的状态，根本无力做快速规模化的发展。这些小微企业难以实现规模的快速增长的最重要原因就是管理的缺失。因此，舒适家居集成服务行业现阶段的耽误之急是练好内功，才能搭上互联网+的快车。

我认为，舒适家居集成服务商就是干活的，立足市场的根本是把活干好，干漂亮。如果活都干不好，漏洞百出，投诉不断，就去想什么互联网+，还为时过早，也会更企业更加浮躁。当然，我们不是否定互联网+，而是要练好内功，先把流程和标准定好，才能有能力去实现互联网+。练好内功，再谈互联网+，对于舒适家居集成服务行业来说尤其适用。

对服务行业的认知篇3

关键词：服务关系；心理契约；隐性需求；实证研究

中图分类号：F713.50 文献标识码：A 文章编号：1003-5192(2011)05-0006-07

New on under the ：

――Based on Business Responsibility Dimensions in Customer Psychological Contract

WAN ,2, YUE Ying1, JIANG

(1.School of Management, Xi’an Jiaotong University, Xi’an 710049, China; 2.Experiment Center for Management Teaching & Learning(Demo-Center at State Level for Experiment Teaching), Xi’an Jiaotong University, Xi’an 710049, China)

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1 引言

随着服务行业竞争环境的加剧，辨识顾客需求已从显性延伸至隐性需求, 与顾客隐性需求相契合的服务响应能力是顾客关系保持决策的新问题。大量实践性研究表明［1,2］：顾客内心在对等交换认知作用下，除了显性经济契约表达的顾客需求，尚有内隐需求。一旦顾客感知这些内隐需求未满足，往往会感到失望，产生负向态度、情绪，甚至中断关系或转换服务商。由于内隐需求具有模糊性、不完备性，增大了辨析的难度。

心理契约概念为探究顾客内隐需求开辟了一个新视角。

心理契约理论最早被运用于揭示组织关系中员工与组织间彼此“责任和义务”认知与行为特性。

主要研究内容：员工心理契约的内涵及维度、形成机理及影响因素、违背感知机理等，这些理论研究成果已成为组织关系良性发展实践的重要依据。

顾客关系下心理契约研究处于初级阶段，国内已有学者针对营销情景下顾客心理契约维度研究鲜有涉及［3~7］。

笔者在归纳相关研究的基础上，以服务行业为背景，运用心理契约理论和实证分析方法，通过揭示顾客心理契约的维度，探究顾客隐性需求。

研究内容主要为：(1)基本概念、相关研究理论及前人研究成果。

在此基础上，提出顾客心理契约中服务商责任维度的建模架构及假设；(2)设计服务商的责任认知调查量表，分别以美发、配镜、民航客运为服务背景，开展调查数据，并基于数据对量表的信度、效度进行检验，进而运用探索性因子和验证性因子分析方法，得到服务商的责任维度；(3)通过方差分析等方法，比较三个服务行业的顾客对于服务商“责任”隐性需求差异；(4)针对结论，提出管理建议。

2 基本概念及理论基础

2.1 心理契约概念

心理契约概念源于社会交换理论，基本假设：交换双方之间是一种互惠互利的关系，双方均需要有一定的付出或承担一定的责任，从而得到一定的收益或享有权益。互惠互利原则下，正式的书面契约不可能列出相互责任中所有内容，对于未列入正式契约(合同)的部分，是双方相信属于彼此“心照不宣”、“理所应当”的责任或义务，被称为“心理契约”(Psychological Contract)［8~11］。

目前多采用Rousseau的单向学派的观点［3~7］，即心理契约是个体对于交换关系中彼此“责任或义务”的主观认知与信念，包括组织的责任和个体的责任两部分，而组织作为契约的另一方，只是提供形成心理契约的背景和环境。为此，借鉴前人研究基础，这里给出服务关系下顾客心理契约指顾客关于彼此“责任和义务”的认知与信念。它具有如下特性：主观性、互惠性、动态性、效能性［2］。

结合本文顾客内隐需求研究主题，下面集中于“服务商的责任”部分。“顾客责任”不属于本文研究范畴。

2.2 心理契约的认知信息环境

心理契约是顾客对于服务商“责任”的主观认知。从认知心理学角度，心理契约形成是一个认知决策过程。因此，欲理解顾客心理契约内涵，研究其认知形成的信息环境和决定因素是关键。

Rousseau［12］研究提出“信息―解码―心理契约形成”的模型，在个体有限理性和价值最大化的假设下，指出企业信息、个体特质、环境等是心理契约认知的基本信息源。

这里的企业信息主要指企业能力、口碑和各种形式承诺。

程佳［6］以B2C电子商务为背景，运用行为决策理论，构建了顾客心理契约形成的理论模型，结果表明：社会主观规范、经验、商家多种形态的承诺对心理契约形成有决定影响。

胡万平［7］在归纳前人研究基础上，运用行为理论和映像理论，以民航客运服务背景，实证顾客心理契约决策是经过相容性筛选和权益选优两个决策判断，其决策判据为社会主观规范、与服务商接触互动中承诺、经验知识积累、对关系的控制与熟悉程度等变量，同时研究发现服务商的多态承诺是吸引和强化责任或义务的关键信息表征。

上述研究，得到共识的结论：社会主观规范、服务商的多形态承诺、顾客的经验积累是顾客抉择与服务商建立心理契约关系的主要信息环境。其中，服务商的承诺在降低顾客焦虑感，与其建构以承诺为基础的责任信念系统中起到关键的作用。

2.3 心理契约的信念基础：承诺

“心照不宣”、“理所应当”的心理契约体现出顾客对于服务商兑现责任诚意及能力的信念。这种信念的外在表现是顾客对于“承诺兑现能力”的肯定性和关系行为积极倾向；内在体现于顾客对交易或关系建立后通过双方履行“责任和义务”，将带给自己“权益和利益”的期望。信念程度则主要基于明确或含蓄承诺、双方互动关系的经验曲线及口碑等为依据，对其兑现承诺能力的一种估计或者说对这种估计的相信程度。

服务承诺是服务商积极性和愿意与顾客建立和保持关系的愿望的传达，是关于服务产品标准、服务传递规程、服务结果、过程、资源的质量等具体、明确、可操作的责任声明和保证。

具体到操作层面，企业往往以书面、口头、暗示等多态表征的服务承诺反映出其愿意为维持一种关系而投入资源的愿望。

如通过服务效率、服务态度、产品、过程、资源质量等方面的服务水平，以及相应的责任和保证，使顾客得到具体的服务内容和利益。

服务关系承诺是指服务商强调关于情感、社会两个方面的责任。如情感联系、尊重体谅、诚信制度、个性化关怀、有效的沟通举措等。目前关系承诺多集中在顾客的关系承诺研究。若关系保持存在互利发展的前景，服务商的关系承诺则是传达出建立稳定、值得信任的长期关系愿望，来满足社会利益和顾客利益。

本文通过大量调研和资料整理，归纳出服务商的承诺主要涉及服务内容及结果、服务接触与过程、服务资源及制度、服务互动关系等方面，责任和义务包括：质量、规范、标准、安全、公平、尊重、诚意、共生发展等方面的责任顾客利益诉求和保证。

3 研究框架

3.1 研究思路和方法

心理契约对于顾客关系保持和发展管理有着重要意义，虽然心理契约具有模糊性、内隐性的特点，但它却是顾客选择服务商以及关系类型的决定因素之一。

研究顾客心理契约中服务商的“责任和义务”，旨在理解顾客对于未来关系中自己“利益和权益”认知依据，并采用有效的信息分析方法和处理技术，对内隐性内容进行萃取，得到明晰的、可理解的维度。

使原本难以理解的内隐服务商的“责任和义务”契约，具有一定的可辨析、评价性及可指导性。

本文的研究框架如图1所示。

本研究包括三个阶段：(1)以服务行业的顾客关系建立与保持为背景，从实证角度，探讨顾客心理契约的内容及结构，分析顾客关于服务商“责任”的认知信息环境、信念形成等概念，归纳前人相关研究成果基础上，形成服务关系中顾客对于服务商责任的要素列表；(2)分别针对美发、配镜、航空客运三个服务行业，设计服务商责任量表，在访谈、预调查、正式调查数据基础上，对量表的内部一致性信度、内敛效度和判别效度进行检验，使用探索性因子和验证性因子分析等方法，最后萃取得到服务商的“责任”维度，即顾客“权益”的隐性维度；(3)通过方差分析，探索三个行业中顾客对于服务商“责任”隐性需求的强度差异性。

下面阐述关键研究内容。

3.2 服务商责任的调查量表设计

3.2.1 服务商“责任”要素

顾客心理契约形成是一个认知过程，认知的信息环境，主要包括：社会规范和法律信息环境(如公共价值观和消费者权益法)、服务商的承诺、个体经验积累等三方面。本文在尽量涵盖前辈学者相关研究成果的同时，对出现的相似或重复要素，或虽词语不同但表达相似观点，进行合并。

该领域具有影响力的研究，当属Robinson, Kraatz, Rousseau等［13］学者对组织关系中员工心理契约的内容的持续性实证研究,得到心理契约的“交易―关系”二型谱系结构，其中交易型关注短期的、利益回报的责任，是经济基础上的交互关系；关系型关注长期的未来发展和社会情感方面的责任。

两型在内容关注点、关系时间框架、关系稳定性、范围四个方面具有差异性。

服务关系下顾客心理契约研究处于初级阶段，国内学者研究鲜有涉及，主要将上述维度模型在特定服务营销情景实证。

如：陈小桂［14］在餐饮服务；罗海成［3］在美发业，申学武等［15］在摩托车维修行业，周文琦［16］在银行服务业等。

同时，责任要素的词语表达，参考了消费者权益保**中“权益”术语，具有良好口碑的服务商承诺条款。

经过归纳整理得到服务商“责任”要素列表，见表1。

3.2.2 量表设计

遵循Churchill提出的量表设计原则，量表中问项设计：根据服务商“责任”要素列表，结合具体的行业服务关系及服务特性，采用多问项测度原则，每个责任要素设计多个观测变量(问项)，初步形成顾客关于服务商“责任”认知问项。

采用七级Likert量表，量词从“非常不符合”至“非常符合”。

鉴于顾客心理契约的主观认知特性，调查指导语为：您内心是否认为，您选择的服务商能够在服务过程中，履行以下“无需言明”的服务商的责任或义务，使自己享有相应“权益”。

课题组分为三个研究小组，分别针对三个服务背景，邀请领域管理学者和顾客代表开展了半开放式讨论，并修改每个责任要素及相应若干问项描述存在模糊、词语歧异的表述，并对问项进行重要度评判，删除表现较差的问项，生成包括服务商“责任” 要素量表和顾客基本信息两部分的预试调查问卷。

经过对小样本群进行预调查及量表的检验、“责任”的探索性因子分析，量表的适用性分析等，并完善表中问项，最后形成了分别针对美容、配镜和民航客运服务商“责任”认知调查的正式问卷。

4 数据分析

4.1 调查样本及数据收集

问卷调查的发放对象是具有3年以上服务消费经历的青年人群。

样本数据收集的情况：美发服务共发放问卷400份，回收372份，回收率93%；其中有效问卷350份，有效率94%。

配镜服务调查，共发放问卷420份，回收问卷410份，回收率97.6%；其中有效问卷390份，有效率92.8%。

民航客运服务调查，共发放249份问卷，回收235份有效的问卷，有效率为94.37%。

样本的人口统计特征描述，见表2。

4.2 量表信度及效度检验

量表的信度是指不同问项测量同一潜变量的可靠性，最常用方法是估计量表的Cronbach’s α系数，系数值越高则表明内部一致性程度越高，也就意味着该测量量表越可信，可接受的水平为 0.70。

三个行业中，美发服务的总体α值为0.964 ，配镜服务的α值为0.920，民航客运服务的α值为0.9723。同时，美发服务问项的总体相关系数最小为0.503，配镜服务的总体相关系数最小为0.506，航空客运服务的总体相关系数最小为0.7705，均大于0.5。在每个行业的问项中，当删除任何一个问项后，总体α值均降低。经过信度检验，说明各个因子的内部一致性程度较高。

本研究的量表的内容效度在问卷设计时，主要是参考相关理论和前人研究成果，以严谨的研究态度经多次修订，符合内容效度中的专家效度。

4.3 服务商的“责任”维度萃取

4.3.1 探索性因子分析

采用SPSS 17.0软件进行主因子分析方法，分析的准则为：(1)KMO值大于0.9、Bartlett’s球形检验P值是否显著，来判断问卷及问项是否适合做因子分析；(2)问项的共同度是否大于0.4，因子累计解释变异量大于60%［22］；(3)观察特征值、碎石图等，萃取得到主因子；(4)将因子载荷低于0.5，且最大因子载荷与次大因子载荷较接近的问项删除，重复上述步骤。

美发服务、配镜服务、民航客运服务的数据按照上述的步骤萃取得到4个因子，见表2。

4.3.2 验证性因子分析

采用Lisrel 8.7软件进行验证性因子分析，根据4个主因子结构模型，将其对应的问项作为观测变量，4个因子设置为潜变量，以考察模型与调查数据的拟合程度，即进行结构效度检验。

验证准则：(1)观测变量与潜变量间的标准路径载荷值，越高越好，但一般要求大于0.7；(2)模型整体拟合指标评价，本文主要选取卡方自由度(χ2/df)、渐进残差均方和平方根(RMSEA)、增值适配指数(IFI)、比较适配指数(CFI)、适配度指数(GFI)。

三个行业的路径分析图(略)中，各个观测变量与潜变量的标准载荷最小值为0.57，基本都维持在0.70以上。拟合度指数表明调查数据与上述维度结构有较好的拟合度，见表2。由此维度萃取得到的“责任”4维度结构成立。

4.4 实证分析

4.4.1 服务商“责任”维度命名及诠释

分别在三个服务行业，进行服务商“责任”因子分析，萃取得到的4个维度，及每个维度对应的一组载荷问项的信息内涵具有一致性(略)。根据信息内涵对4个维度命名及诠释。

(1)服务规范责任维度(因子1)。指交付服务结果、履行服务过程和运用服务资源，具有符合专业、社会规范的质量保证，并有经济基础上服务失误的补救标准。责任要素主要包括：良好的服务环境和设施、合格的服务工具和材料、服务人员的专业化、安全、服务补救等。

(2)人际沟通责任维度(因子2)。指服务接触过程中，企业能够体会顾客情绪和感受，通过提供情感尊重、个性关怀等关系承诺，满足顾客的需求。责任要素主要包括：服务人员真心为顾客服务、服务人员尊重顾客的习惯和信仰、能够建立起友善的关系等。

(3)服务公平责任维度(因子3)。指企业在服务过程、结果、信息和冲突求解中体现公平性，使顾客能够对企业有公平信赖的态度，来影响顾客购买决策的选择。责任要素主要包括：服务内容、制度的公平性，耐心解释顾客的相关疑问、公平处理例外事件等。

(4)共生发展责任维度(因子4)。指服务商有诚意的决策和行动，如：投入资源、资金不断改进、完善双方关系利益分享和风险分担方略及实践。责任要素主要包括：多种顾客回报方式、协商与采纳积极创新建议、持续改进合作或发展性方略强化信任关系意愿等。

4.4.2 三个行业服务商“责任”需求强度差异分析

对服务商责任维度的需求强度进行分析，运用单因素方差分析，判断服务商责任维度的均值在不同行业是否有显著的差异，如果P

进一步采用Tamhane T2方法进行多重检验，分析得到两两行业在这4个维度上比较的P值，见表3。结果反映出顾客对配镜与美发服务商的这4个维度需求存在显著差异，顾客对美发服务与航空客运服务商的服务规范、服务公平和共生发展需求均有显著差异，顾客对配镜和航空客运服务商在共生发展维度的需求有显著差异。

最后，结合三个服务行业中的服务商“责任”的4个维度解释率（见表3），可以看出，三个服务行业中服务规范的需求(符合)强度皆为*高；其他3个维度的排序有明显差异，美发服务其次为人际沟通、服务公平；配镜服务其次是服务公平，共生发展；航空客运则是共生发展，人际沟通。

5 研究结论

研究样本群体为中青年群体，采用随机抽样方法，选择原因：该群体具有相对时期的消费经历以及相对稳定的心理契约体验，也是服务商期待锁定和培养为忠诚的顾客群体。

本文不仅证实了心理契约在服务关系中存在性，而且在三个服务行业背景下，得到萃取维度的一致性，即：服务规范责任、人际沟通责任、服务公平责任和共生发展责任。

这4个维度与提出的“交易”、“关系”二维在内容的抽象性具有相符性，尽管维度不是一一对应，但从维度载荷的信息内涵，4个维度是对服务情境下“责任”含义赋予了更加符合服务特性的信息表征；而且通过对责任内容萃取，以更加明晰的、可理解的维度出现，使原本难以理解的责任契约，具有一定的可辨析、评价性、可指导性。

其中：

服务规范责任关注交付服务结果、履行服务过程和运用服务资源具有符合专业、社会规范的质量保证，以及经济基础上服务失误补救标准。

国内外相关研究学者Rousseau［23］，Lee［21］，李原［17］，卢晓艳［5］，蔡庆［4］，程佳［6］，罗海成［3］的心理契约维度中，有含义相似的维度结果。

尽管命名不一，但皆为着重“互惠利益交换”关系中的实质付出与体验回报的经济交换的方面，明确、具体、基本的责任。

服务规范是顾客的基本需求，是评价和选择服务企业的基本底线准则。

服务公平责任是服务行业特有的维度，由于服务生产与消费的同步特性，导致顾客对于服务过程、结果等预期的不确定性的焦虑。

处于信息不对称处境的顾客，关注服务情景下服务结果、过程、冲突调解等方面公平性，以及相关信息公开性，使知情权益得到保证。

服务公平责任是服务商不可忽视的承诺，服务企业不仅要采用多种信息表征形态传达承诺，更要在服务传递过程中服务接触的关键情景环节履行承诺尤其是服务补救的公平性兑现。

人际沟通责任是服务行业凸显的维度。服务传递是通过服务人员与顾客之间服务人际交往、同理体贴、诚意沟通等过程，期望感受到被理解、被关怀、被尊重等。国内外相关研究学者Lee［21］，李原［17］，卢晓艳［5］，蔡庆［4］,程佳［6］的心理契约维度中，有含义相似的维度结果。人际沟通是接触性服务产品的竞争性要素，也是体现在服务细节的有别于竞争对手之处。

共生发展责任体现服务关系保持与发展(意愿)关键责任，通过成本、精力、情感的投入和可兑现性，传达出建立共生发展、维持社交关系的团结与平衡的愿望，尤其在情感和社会两个方面服务商应兑现的责任。随着社会进步和经济发展，人们不满足于生存需求，而追求社会和谐、社会价值感、成长与荣誉实现等，这也符合马**的需求层次模型。

本文初步通过方差分析，得到三个服务行业在4个维度的需求强度存在差异，反映出不同服务产品特性、消费过程特性、关系价值差异，对于顾客内隐的“利益和权益”需求强度具有影响作用。

由此可见，服务商以书面、口头、暗示等多态表征的服务承诺服务关系中，不仅要传达出基本的4个“责任”维度，更要有所侧重地体现出：（1）传达其在服务过程中具体明确的责任和义务条款，减少顾客对服务中不确定性的焦虑；（2）传达对经济、情感、社会等价值的确定性预期；（3）建立对服务商责任兑现的信任和能被监督评价的基准，有助于顾客能够对感受服务过程、结果等做出评价。

6 结束语

随着顾客关系保持管理研究的深入，之前被忽视的内隐需求研究日益成为关注点。顾客心理契约中服务商责任研究，为探究服务关系下顾客隐性需求的新视角。本文通过研究顾客心理契约，从心理契约的视角，揭示出顾客对于服务商“责任”认知，进而发现与之相对应的顾客对于未来关系应享有“利益和权益”的需求与期待。

需要阐明：顾客隐性需求范畴具有丰富复杂的外延性，本文研究集中于顾客隐性需求的基本(核心)部分。

深入理解和揭示这些复杂多维、主观性的隐性需求，对于研究学者任重道远。

研究结论的普适性，尚有待进一步扩大行业背景，尤其是样本群体的消费经验、消费目的、消费约束等特征细分基础上的实证。

另外，不同信息形态的服务商承诺以及传递时态的认知信息环境，对于“责任”认知结构稳定性的影响，对于服务型企业管理承诺机制更具现实指导意义，此乃笔者未来研究的方向。

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对服务行业的认知篇4

【关键词】第三产业；家政服务业；规范

1 家政服务业的现状分析

1.1 运营模式单一，缺乏科学支撑，效率低下。

观家政服务业的运营模式缺乏系统建设和科学依据作指导。

比如中介型本身就缺乏足够的系统完整性，雇主和介绍机构完全靠义务，缺乏明确的责权利关系限定和制约，停留在半自觉和半服务状态；会员制在中介型基础上增加了管理因素，但是仍然在家政服务从业人员方面缺乏有效的职业监督和权益保护，降低了家政服务的运行效益；员工制是总结上述两种类型和发展需要的基础上应运而生的，但是限于目前家政服务行业的社会保障投入不足矛盾，未能充分发挥其应有效能，尚有大量的工作去做。

1.2 家政服务的社会观念缺失，需要建立与时代和经济同步的正确的家政行业服务和从业观念。

家政服务的社会观念还没有初步建立，从高校招收家政服务专业的考生不积极报考就可以看出，公民个人对家政服务这个新生事物还比较陌生，存在下等人、丢人丢脸、不光彩等种种偏见。

从个人角度来说，正确的择业观念和价值观念还未完全确立，这些都是与家政服务行业发展和市场实际需求不相符合的，相抵触的，根本上制约了家政服务行业的健康、快速发展。

1.3 从业人员素质低。据统计，我国目前从事家政服务行业的人员多数为农村到城镇的务工人员或者城镇下岗失业人员，这部分人员文化程度低、职业素养相对偏差、年龄结构看相对年轻、从业经历少经验缺乏，与复杂的家政服务行业比较，短时间内让这群人扛起担当家政服务的重任，达到一定的服务层次，还不现实。

1.4 社会保障和行业规范支持力度不够。

业人员的待遇和社会福利尚在建立的初级阶段，各地发展极不均衡，欠发达地区的家政服务行业存在较大的管理缺失和政府职能参与缺失，造成发展迟缓和观念落后得不到有效确立。

行业规范缺失的同时也存在相关法律制度的空白，有的法律法规试行中存在不少问题，有的亟待调整，有的地区需要尽快试行。

从业人员素质低下的培训问题尚需要政府部门和社会保障机构切实加大资金支持和培训机构的有效投入、落实。

2 建立实业框架，构筑规范有序的家政服务行业

2.1 加大落实国家保障制度和行业规范投入和力度。建立健全相关法律及服务公约。随着家政服务业的开展，一些纠纷和矛盾问题必须有明确的法律条文作依据，有效维护和保护雇主、家政工、家庭三方权益。同时提倡家政从业人员服务公约合法化、制度化、公开化，广泛宣传，正面引导，形成家政服务阳光工程的宏大宣传阵地。

制定和规范服务标准。制定家政服务行业规范、标准，使不同服务对象和服务人员能够按需求选择适合自己的家政服务，并形成有效的社会监督，同时有利于提高家政服务业提高自身素质，加强再培训，促进整个家政服务队伍素质提高和家政服务行业水平的提升。

建立行业准入和资格证制度。政府从宏观上对家政服务行业予以指导，具体技术措施上主要是进行行业准入和资格认定。从规模效益型做起，对于从业人员要提高门槛，试行业务定期考试和市场准入制度，颁发上岗证和资格证，并明确职业资格等级，适应不同阶层不同家政工作需要。

强化培训中介力量。各级家政服务政府部门和办事机构所建立的中介服务机构，不能只有虚名，要配备完善齐全的培训设施设备，做到政府拨款专款专用和相关人员的人尽其事，不能人浮于事，无所作为。切实把家政服务人员的技能和职业素质培训落到实处。

加强行业监管，逐步取缔违法经营。针对“散、乱、差”的家政服务个体和集体组织或企业，要动用法律手段，依据合法成立和合法经营与否，进行营业资格审定和经营行为监督，对不合法不规范的要坚决予以关停，维护规范市场秩序。

按照企业化方式运作，加强对从业人员的社会保障权益的保障和维护。家政服务行业直接面对市场，从业人员与其他经营企业一样，应该有应有的个人社会保障金和养老补助保证。在社会福利保障上，要和其他企业一样一视同仁，这样才能实现与社会其他行业的并轨，才能一定程度上消除社会上的对于家政服务行业的偏见思想观念。

2.2 企业加强管理运营，增强家政府服务的吸引力，打造中国式家政服务品牌。要广开创业渠道，以高度的社会责任感和使命感进行创业谋事。利用物业管理优势与物业管理公司合作，或者物业公司单独成立企业等；依托国有或者集体经营企业进行职业素质教育委培；壮大企业规模提升企业效益；开展连锁经营，扩大品牌知名度；联合社区街道为开展业务和人员办公提供便利等。

要加强与政府机构的沟通联系。积极争取业务指导，和互利共赢。政府是衣食父母，但并不是每一个衣食父母都会时时刻刻照顾你的起居生活，作为企业要主动沟通，加强联络，取得支持，不能坐等和观望，更不能牢骚满腹，不求上进。

要灵活经营，加强信息平台建设。研究和借鉴现代企业经营管理的成熟的方式方法，充分利用互联网平台，加强企业、雇主、家政服务人员的信息沟通和密切交流。

要切实提高培训水平，提高从业人员综合素质。

对于新招收人员要使其接受正规的院校培训，目前国内家政服务专业已经开设。

心理学、社会关系学、经济学等基本学科的教育，可以大大提高从业人员的思想认识水平和职业素养。

校方也可以主动和企业联络，采取优惠措施吸引年龄合适、人品好、职业认知度高的家政服务业职工到校园里接受专业教育，形成校企合作共赢。

积极派员参加国家的各类资质资格考试，引导从业人员不断实现自己的人生价值提升。

参加各类对口业务交流学习，取长补短，学以致用。

校方也可以直接深入广大农村广招生源，为农村人员进入城镇，增加就业渠道，搭建桥梁，形成对家政服务业的教育支撑。

3 结束语

家政服务业是关乎国计民生，牵系每个家庭的系统工程，是国民职业教育的重要组成部分，是一个新兴的职业门类，只有国家、企业、个人三者联动，才能形成有效充满生机活力的产业链，构筑起第三产业的新血脉，为国家现代化事业和人民福祉做出更大的贡献。

参考文献：

[1]梁纪尧，赵艳飞.经济学基础[M].北京市：北京理工大学出版社，2012. 240.

对服务行业的认知篇5

餐饮服务行业的的食品安全问题，一向是公众关注度较高的问题之一。

食品安全由于直接关系着广大群众的饮食健康与生命安全，因而在餐饮服务行业进行严格管理、透明监督既是对公众进行饮食消费的安全保证，也是餐饮服务行业的最终管理发展趋势。

现如今，我国食品安全问题频发，公众对于食品安全的信任程度一再下降。

在这一背景下，对于餐饮服务行业进行基于明厨亮灶监督模式下的精细化管理对我国餐饮服务行业的整体提升具有着积极意义。

明厨亮灶监督模式的含义

明厨亮灶监督模式，是指在餐饮服务行业对于食品的生产、加工以及在相关的生产车间以及重点环节进行加装监控设备，以满足在餐饮服务行业的食品生产中做到生产过程的可视以及在产品加工工序上的透明化。

明厨亮灶监督模式能够使餐饮服务行业的实际生产工作面向食品的受众进行最大程度的透明化，在相关环节中安装高清网络摄像机，并将相关视频与餐厅、消费者所处的环境进行实时直播，或是采用厨房餐厅一体化的建筑模式，进而能够使消费者直观的感受到餐饮服务行业的食品生产是否符合生产标准，进而有效提升消费者的信任程度，让消费者能够对餐饮服务单位的产品进一步提高认可。

精细化管理理论概述

精细化管理理论是指在实际的生产工作中对于管理理论进行精细化的提升，进而在生产技术以及管理方式上进行精细化的相关革新，以满足对企业生产相关资源的合理利用以及对企业整体运作效率以及核心竞争力的提升。进行企业的精细化管理，就是在企业实际生产工作中学习精细化的管理理念以及精益求精的生产方式，进而在实际生产管理中能够做到实现企业的可持续发展，间接提升企业的生命力。

精细化管理理念在餐饮服务行业相关单位中同样适用。

食品生产作为容错率较低的生产模式之一，在其生产工作中适用精细化管理的相关理念能够有效避免食品原材料的浪费同时提升食品质量，进而在食品安全得到保障的同时有效提升餐饮服务行业的生产效率以及利益创收。

精细化管理的关键在于，在管理中将细节作为靠前要务，在进行精细化管理之前实现企业相关流程的专业化，同时利用细节对产品生产进行分析，并找出生产中存在的相关问题，进而有效塑造起精细化管理的企业文化。

基于明厨亮灶监督模式分析餐饮服务单位精细化管理的相关应用

在明厨亮灶的监督模式下，餐饮服务单位的实际生产运作更加透明化，员工基础素质得到了相应提升，且就精细化管理而言，在面对较为通透的管理环境之下需要针对实际情况做出一些弹性调整，以适应明厨亮灶监督模式下可能出现的一系列管理问题。

人员弹性安排。

人员的弹性安排作为精细化管理中较为经典的人员安排模式，在明厨亮灶的监督模式下针对实际经营需求还应做出相关调整。

餐饮服务行业不同于其他行业，在实际人员需求上伴随着时间段的不同存在着一定的弹性空间，因而在实际人员安排时利用精细化管理思路来看，应当进行具有针对性的人员布置。

弹性人员制即企业在经营过程中随着生产服务需求和经营的调整，对企业用公共进行及时性的调整、增减，避免人员编制冗余带来的闲置浪费。

其中，由于餐饮服务单位主要工作时间普遍在于用餐时间，而在早晚以及上下午的空挡时期仅仅需要对食品的生产进行准备工作以及原材料采购等。在这一阶段可以根据实际工作需求进行人员的弹性配置，例如在工作期间进行人员的工时记录制度，在实际用工量较大阶段对于单位工时内的薪资进行提升，而对非必要用工期间的单位薪资进行下调，以保证员工在工作量的高峰期能够保持一定的工作热情。

产品加工标准化。

标准化作为餐饮服务单位提供优质食品生产以及高质量餐饮服务的相关标准，在精细化管理中应当得到重点突出。

为了保证食品质量能够得到保证，且在实际生产中减少原材料的浪费，对于食品加工过程中的温度、环境、时间、形状进行严格管理既能有效提升产品的实际优质比率，同时还能够保证产品优良质量的长期性和一惯性。

同时，在产品加工过程中利用精细化管理思路进行产品生产的实际，还能够有助于餐饮服务单位减少劳动力、提高劳动生产率，提高烹饪的工业化与标准化水平。

也有利于保证食品生产质量，为受众提供优质的食品服务。

供应商的精细化管理。

在供应商方面进行精细化管理，能够有效避免在食品原材料的采集阶段减少不必要的损耗以及进行成本的精细控制。

供应商的精细化管理核心在于创造价值，同时基于明厨亮灶监督模式下进行对开支、资金流水的相关节约，因此在实现精细化管理的应用时，在供应商的选择阶段就应当进行与精细化管理模式相协调的供应商合作。

在供应商的精细化管理中，应当遵循以下两点原则。

首先，应从精细化餐饮服务供应系统的发展前景以及实际需求出发，进行对供应商的实际选择；其次，在供应商的选择中最终确定的目标应当能够为餐饮服务单位的整体精细化管理起到运行效率的提升作用。

对服务行业的认知篇6

1.更新企业服务经营理念

在传统理念中，银行金融业一直以来主要经营模式都是以“民众储蓄转变为产品优化，电子银行业务，中间业务”为主，然而受经济、资本升值等因素影响，低利率储蓄已经无法满足人们对资金增值的需求，因此选择储蓄的人也随之减少，这对与类似陕西绥德农村商业银行股份有限公司这样的金融机构来说是致命的打击，减少资金储蓄就意味着农户小额贷款、农户小额信用贷款缺少积累，将直接影响银行的利润值。

这时就应该更新经营理念，将等待人们自主储蓄改变成为运用理财产品吸引群众参与投资，大量募集社会闲散资金为后续贷款做好资金储备。

由此可见，更新经营理念才能够使银行机构保证持续稳定发展，拥有足够资金获取更多利益，银行的发展也能够在一定程度上得到创新。

2.保证优质服务质量

一直以来服务行业给人以“顾客是上帝”的认知，而对于服务行业的划分也归总为餐饮、娱乐、百货等行业，而根据最新的服务行业划分现实，银行金融业已经归属服务行业，这就需要银行业从新审视自身定位，清楚编制自身职能，最终要达到的目的是保证服务质量。

对于服务行业来说，服务质量决定着客户流量，决定着客户信任，是影响企业发展的核心因素，也因此将服务质量规划到服务业的核心竞争力中。

陕西省农村信用社要想在核心竞争力下创新企业发展，就必须将提高服务意识、保证服务质量。

尤其是要彻底改变银行窗口人员的服务态度，坚决杜绝“门难进，脸难看，事难办，话难说”的态度，要做到用微笑迎接每一位前来办理业务的顾客。

只有这样从根本上转变服务态度，才能保证服务质量，有利于银行发展。

3.完善电子银行服务文化

近年来随着人们生活水平的提高，对于物质上的需求有所减弱，精神层次上的需求逐渐开始成为人们的关注点，因此电子银行服务文化概念逐渐植入各行各业的管理中，成为核心竞争力的重要表现。

完善的企业文化能够增加团队凝聚力，得到更多人才的认可，成为企业中的一员，尤其对于陕西绥德农村商业银行股份有限公司这类金融机构来说，“客户经理”流失会成为阻碍企业发展的最大隐患，而企业文化的构建可以有效缓解这一流失问题，保证企业正常有序发展。

企业文化还能够使客户更加认同银行管理，增加客户对银行的满意度，为银行的创新发展提供文化基础。

4.优化产品结构，逐步增加电子银行业务，中间业务收入占比

随着银行单位之间的竞争不断增加，如何才能更好地发展电子银行业务，优化产品成为各家银行的竞争点，笔者认为陕西省农村信用社创新发展业务包括以下几个方面：一是优化银行理财产品，实现多元化需求；二是开通电子银行业务，实现网上便民服务；三是拓宽中间业务，实现业务多元化。以上就是对于业务创新的思考。

二、结语

综上所述，市场竞争决定企业地位与发展空间，核心竞争力成为企业发展过程中的重要转折点。因此，拥有核心竞争力的银行才能够在市场经济中脱颖而出，并且在核心竞争力的指导下进一步创新以陕西绥德农村商业银行股份有限公司为代表的陕西省农村信用社的发展。

对服务行业的认知篇7

关键词：殡葬事业单位机制改* 管理新体系

殡葬服务行业在我国是体现社会公益性和社会福利性的一项服务行业，它是具有服务性、引导性、强制性的一个特*服务行业。

虽然殡葬服务行业是有社会公益性和福利性，但是实行的是有偿服务，政府不可能再安排运营成本费用，只能对其实行少量的财政补贴，其余部分是由本单位通过经营创造收入。

而这种事业单位的性质，决定了殡葬服务行业的经营机制，存在着一定的弊端，主要突出表现在：一方面由于挂着事业单位的性质，涉及单位运转的各个方面，都必须按照国家对事业单位管理的各项制度执行；另一方面，虽然是事业单位，但是政府财政又没有拨款，必须像国有企业一样通过经营政府资产创造的收入来维持单位的运转。

因此为了适应事业自收自支单位走企业化管理道路的需要，也是为了殡葬服务业市场化的需要，我们要按照现在企业经营管理方式，实行法人实体化管理的同时，积极推进事业单位劳动人事，工资分配和社会保障，提高殡葬服务水平和规范殡葬服务收费标准五项制度改*，逐步建立健全的殡葬服务行业经营管理新体系。

1.制定用人标准，推进劳动人事制度改*

通过近几年的努力，我馆殡葬服务行业职工队伍在年龄结构、职工文化程度和个人素质上有了一些改变。

但是员工还存在着：近亲多、子承父业多、家庭成员多、学历低多，辞退难（人员能进不能出）四多一难的问题。

这种状况严重阻碍了殡葬业的改*创新，使行业水平长期在一个水平线上徘徊，行业的形象树立不高，社会效益提高不快，经济效益增长不大。

**主义*治经济学原理告诉我们，在生产力三要素中，劳动力是生产力的决定因素，在生产中起着主导作用，由此可以推论，加快殡葬行业的改*，首要任务是做好内部人力资源与管理机制建设问题，建立现代企业人事管理制度，包括实行人员聘用制度、岗位管理制度、考评制度等问题。

要制定殡葬专业用人标准，今后新进入殡葬业的员工，除了政府指令性安排以外，单位聘用人员必须是民政学院殡葬专业等学历的毕业生。

现有在编在职员工中，年龄在40周岁以下，文化程度相对较低的，技能较差，从未经受过系统殡葬理论业务学习和培训的，要建立一个培训教育制度。

有计划的分批、分期进行殡葬专业知识和技能的培训，从而获得从业资格证后持证上岗。

对于年龄在50周岁以上、文化偏低、业务水平和技能较差的的部分员工，应将采取合理的分流办法，调岗或者内退修养等方法。

要参考企业的工作方法和理念，稳妥的推进劳动人事制度的改*，打破“铁饭碗”，稳步推行全员劳动合同制度和聘用制。

2.按劳分配，积极推进分配制度改*，提高工作积极性

基于对特殊工种、对不同岗位和个人劳动的实际成果和贡献，采取不同的工资分配方式，充分利用人才资源的能动机制，包括：合理的科学分配机制、奖惩机制、劳动保障机制等。

调动工作人员的积极性。

根据殡葬服务业还没有过渡成为企业性质的实际情况，要把工资分配制度的重点放在改变“大锅饭”。

平均分配和同工不同酬问题；坚持责任、权力、利益相统一原则，健全和完善岗位责任制。

在很大程度上是偏重于工作的责任和任务，给与补贴、年终奖等。

对完成任务好，给单位经济效益贡献大的归职工，要奖励够；对工作不负责任，完不成任务的，要少奖或不奖；对违规行为，造成后果的要严肃处理。

通过经营方式的改*，不仅把内部职工的积极性更好的调动起来，还可以更有效的管理好单位。

3.坚持以科学发展观，把职工根本利益放在首位

各级领导干部，要坚持以人为本的科学发展观，把职工的根本利益放在首位，维护好职工的切身利益。

殡葬服务行业作为特殊的服务行业，是为人生的终点画上句号，然后由于中国大部分地方都存在着一定的历史遗留问题，对殡葬服务业的工作人员的认知和看法上有这一定的区别，使得工作人员在日常工作中所承受的压力是不一样的。

因此要提高员工的积极性最根本有效的方法是提高员工的福利。

要充分考虑殡葬事业单位职工在市场化进程中付出的代价，把社会保障制度的改*和其他各项制度改*同步推进。

事业向企业转型后，让退休职工与国家事业单位退休人员养老同步，切实解决好职工退休的养老问题。

4.加强殡葬服务机构建设，提高服务质量和水平

根据国家事业单位改*政策和有关规定，继续做好殡葬事业管理体系和经营机制的改*工作，殡葬事业单位政事分开、管理与服务相分离等，政府部门的管理职责更加明确，殡葬服务机构的服务职能更加清晰。

同时，指导地方殡葬服务机构做好建设工作：一是注重职业道德建设。

要求殡葬服务从业人员在提高技能的同时，注意提高职业意思，职业素养，为殡葬当事人提供优质五福，树立社会公共服务的窗口形象。

二是加强制度建设。

各**门要督促殡葬服务机构建立健全各项规章制度，加强规范化建设和管理工作，强化守法经营、诚信服务的意思，设置公开监督电话，接受社会各界监督。

5.规范殡葬服务收费和价格管理工作

对服务行业的认知篇8

2012年12月1日，欧美同学会社会服务工作委员会、北京市青联和飞马旅创业项目，在北京市朝阳规划艺术馆联合主办《投身服务创业锐意推新北京——青年创业论坛》。在论坛上，零点研究咨询集团董事长、飞马旅发起人之一袁岳解读了什么是现代服务业；现代服务业的8标准；现代服务业解决传统服务业存在问题的2个方案；现代服务业的9个发展趋势。对这些解读的学习，能进一步激活在服务业中的创新。

想得到好服务的人很多，想干好服务的人并不多。

水在我左前方的桌子上，我站在讲台上拿不着，这时有人把水从桌子上拿给我，这就叫服务。服务的本质是链接，是把人和物、人和人、物和物建立起链接。由于链接有水平高低、形式新旧和效率高低的不同，这也就决定了不同的服务形态。现代化服务业是一种超级链接，包括快速、全面地获得信息，并快速地做出反应，这种反应成本低，建立了多元链接，并能提供最佳解决方案。

按照世界经济的发展规律，一个经济体的人均GDP达到5000美元，经济体的人民对社会服务多领域的需求呈上升态势，经济体也将进入长达10～12年的服务**时期，从而带动服务领域的大繁荣。

中国的服务业已进入这次**的临界点，北京、上海、广州、厦门、浙江全省、成都、西安……这些城市都具有大量的服务创业和就业机会，人均GDP低于5000美元的城市，将作为现代服务业的终端市场，而不是创业集中地。

此外，中国中产阶层和80、90后的独生子女，他们对新服务提出了要求。

比如，1980年以前出生的人会在家里做饭，但是，1980之后出生的人即使爱吃，他们爱吃的概念也和以前不一样了，比如汉堡，也会通过外卖来实现。

外卖意味着对服务业的支持。

中国现代服务业的到来，要求我们有创新思维，更重要的是建立新链接，把能看到的服务链接重新设计，建立与以往不同的链接。

8个服务标准

在对中国22个服务行业的一项最新调查中，较好的服务行业得分为59.7（满分100），最差的得分25.7，中国服务行业的平均得分45.7。45.7分，连及格线都没达到。美国服务行业的平均得分为81，与我们相差35分。我们是不是在服务时多些笑脸，多摆几个pose，就能追赶上差距？

不行。因为笑脸和pose只是技术层面的改进。

这次调查采用了8个评分标准——认知、易得、方便、快速、尊重、一致、默契和意外，前四个标准构成了初级服务；“尊重”和“一致”体现了中级服务的要求，达到这两个要求，能得75分。分数还要往上提高，就得靠“默契”和“意外”了。

“认知”，消费者知道所提供的服务是什么吗？服务到底有什么特点？比如，A银行和B银行有什么不同？“易得”，指消费者能不能很容易得到服务。

“方便”，所提供的服务好不好用，比如，现代住宅里有很多安全系统，50岁以上的人都不敢用安全系统，因为怕用坏了。

所以，消费者需要傻瓜化、不懂技术就能使用的产品和服务。

“快速”，产品、服务出了问题，消费者打电话、发微信，问题能不能得到解决。

达到这四个标准要求的，能得到45分，我国的服务行业的平均分刚好达到了，这说明我国的服务行业处在初级水平。

“尊重”是什么？服务中，消费者感觉很舒服。

我们住店退房时，店主老查房，生怕我们偷了东西；来到超市，服务员表面上好热情，却老是跟在后面让我们感到不自在。

这些都是不尊重的表现。

怎么样才能做到“一致”？消费者在不同的连锁店吃的东西是一样的；中午、晚上进同一家店吃的东西也是一样的；一家店换了经理，消费者能吃的东西也是一样的……能做到“一致”不容易。

在中国，不同的店做的菜味道不一样，因为是不同的师傅做的。

这就是中级服务。

所谓“默契”，当消费者认为要是有这项服务就好了，结果，真的提供了。“我都没想到这个，你居然提供了。”这叫“意外”或“惊喜”。一个服务公司不能靠“惊喜”活着，天天提供“惊喜”，公司也完蛋了，因为“惊喜”远远超越了消费者所期待的价值。但是，没有“惊喜”的店，消费者也不会觉得刺激。所以，像光棍节的低价一年也就一两天。

要是一家服务企业的60%服务达到初级水平，核心关键点达到中级水平，二三个点达到高级水平，这就比较合理了。

2个解决方案

对照8个标准会发现，我国22个服务行业普遍不能以高度规范化水平，提供一致服务。这如同一道坚固的城墙，决定着中国的服务行业只能处在中低水平上。只在传统服务行业上小修小改，是不容易把这道城墙推倒的。现代服务业不是一个行业，是对服务**提出的两道解决方案。

精细的条形码。

它要求我们把过去干活中的某个东西单独拿出来，做成一个价值链更长、精细度更高的服务。

比如，每个企业都有接客户电话的活儿，把这个活儿单独出去，做成呼叫服务行业；财务部有专门负责预算的，把这个活儿单独出去，做成预算服务行业……这也被称作第三方化，它是解决传统服务业存在问题的一个关键因素。

有些管理和经营人士同时有一个正确和一个错误的认识——我们要学习现代管理系统知识，才能提高水平；我们学习了现代化系统知识，就能提高水平。

前者是正确的。

真正的现代化企业，它的70～80%的功能不是通过学习提高的，是通过整合把主要服务功能外包出去的，比如，西门子。

西门子的经验说明——要把关键环节提高到很高水平，自己做事不如外包。

聚合化。这么多活儿都被第三方化，企业怎么弄得清楚呢？这就要求聚合服务，即第四方化。比如在物流中，运输、仓储等都被外包了。物流企业要跟各个第三方打交道、谈合作，觉得很复杂。现在，有一家机构帮这家物流企业提供整体解决方案，辨别、接受和安排第三方公司。在美国的上市公司中，70%的是服务业模式，在这些服务业公司中，70%的是聚合化的解决方案提供商。

精细的条形码和聚合化两种服务模式，构成了现代化服务业。

9个发展趋势

服务业的一个特点是让服务对象容易理解服务，这就产生了问题——服务创业模式很容易学，很容易被对手干掉。

服务业技术门槛低，这就对服务创新周期提出了更高的要求。

能做服务业，还能持续做下去，这对人的智商提出了很高的要求。

干服务业，就要不停地创新。

所以，即使是一只猴子，闯进了现代服务业，它要不停地琢磨对手，琢磨服务人群，干出来就是一个人。

而有的大学生在就业时，要求好的福利待遇、轻松的工作环境，这就是猴子动机——人进去后出来成了猴子。

现代服务业对创新不停要求的特点，也决定了在现代服务业中，将诞生一批高知识含量的创业群体。

现代服务业中存在9个重要发展趋势，它们将构建未来的创业和就业机遇。

新技术向新服务的**。

突出高新科技发展的同时，却很少把科技应用服务作为一个高标准提出来。